Processos são conjuntos de tarefas relacionadas, voltadas ao atingimento de um determinado resultado. Envolvendo  atividades inter-departamentais ou mesmo entre empresas, cada processo tem clientes com suas necessidades especificas, e o foco de seu desempenho deve ser a satisfação destes clientes.

Num ambiente de negócios condicionado pela competição cada vez mais acirrada entre as empresas, geridas com o foco no cliente e  continuamente  em  mudança, a reavaliação dos processos de negócios se constitui em um dos fatores estratégicos vitais para a sobrevivência das organizações.

A utilização da tecnologia de workflow, para ser efetiva, deve estar inserida neste contexto de mudanças, funcionando como ferramenta capacitadora em projetos de reengenharia ou de aperfeiçoamento de processos de negócio. Especialmente a partir da metade da presente década, tem se constituído num elemento fundamental na alavancagem do desempenho do setor de serviços, visando à superação do “gap” de produtividade  em relação ao segmento industrial.

REENGENHARIA E APERFEIÇOAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO

A utilização das aplicações de workflow adequa-se tanto a projetos de reengenharia de processos (BPR - Business Process Reengineering), como àqueles relacionados a aperfeiçoamento de processos (BPI - Business Process Improvement).

A principal diferença entre BPR e BPI é que, enquanto na primeira situação ocorre uma transformação radical das regras do negócio, das funções operacionais e das práticas de gestão, no BPI privilegia-se o desenvolvimento incremental de um novo processo sob as regras existentes.

Embora se diferenciem quanto à forma de ação, tanto o BPR como o BPI buscam a mudança  norteados pelos critérios de valor sob a ótica dos clientes do processo objeto de estudo, notadamente a conformidade com os requisitos do produto ou serviço oferecido, a adequação e o suporte ao uso, a agilidade na resposta à demanda do consumidor e a boa relação entre custos e benefícios auferidos.

As ações de revisão de processos de negócio e o uso de tecnologias de apoio, entre elas as ferramentas de workflow, devem estar condicionadas pelos critérios de valor enunciados, e os seus resultados devem ser avaliados através de medidas de performance de dois tipos principais:

1.   medidas de eficácia: conformidade com procedimentos ou padrões estabelecidos, e aderência ao propósito essencial do processo;

2.   medidas de eficiência: redução no ciclo de tempo  e no custo de execução, visibilidade para o cliente, adaptabilidade e flexibilidade para situações alternativas, facilidade de monitoramento e de controle de desempenho, entre outros aspectos.