APLICAÇÕES DA
TECNOLOGIA DE WORKFLOW
Quando uma organização
começa a considerar a oportunidade de uso da tecnologia de workflow, usualmente a tendência é de que a primeira
indagação das pessoas se relacione a “qual é o melhor produto do
mercado”?
Entretanto, esta é uma questão inadequada no inicio de um
projeto desta natureza visto que, antes de tudo, o que deveria
ser indagado é “que produto se configura mais apropriado para
atender às necessidades específicas dos processos de negócio
objeto de reformulação”?
Tal
postura se justifica visto que as inúmeras soluções
disponibilizadas no mercado não são semelhantes,
diferenciando-se em função do tipo de inovações em processos às
quais estão associadas. Neste sentido, existe uma tendência em
classificar as soluções de workflow em 4 categorias [2]:
“sistemas ad hoc”,
adequado para um processo executado uma única vez, cada pessoa
atuando sobre o mesmo e “roteando-o” para o próximo agente
interventor, tipicamente baseado em ferramentas de correio
eletrônico. Um exemplo desta aplicação seria o recebimento de um
documento no setor de atendimento ao cliente com a solicitação
de fornecimento de um novo produto ou serviço. A área
responsável poderia “scanear” o documento e endereçá-lo
eletronicamente para o setor de desenvolvimento de novos
produtos, no sentido de colher sua opinião a respeito. O mesmo
procedimento seria repetido em relação a outros setores
envolvidos, até ser finalmente devolvido ao setor de origem com
todos os comentários a respeito do pedido do cliente;
“sistemas de coordenação”,
concebidos para facilitar ações de coordenação de processos
continuamente desenvolvidos na empresa, onde pessoas ou grupos
trabalham em colaboração para o atingimento de um determinado
resultado. Um exemplo desta aplicação consiste num processo
rotineiro de criação de uma peça publicitária, onde o conteúdo
de um “folder” é especificado no setor A, em seguida as
especificações são endereçadas ao setor B, o projeto do “folder”
é encaminhado ao setor C para aprovação, se rejeitado volta ao
setor B, se aprovado é encaminhado para o setor D, e assim por
diante. O sistema permite ao gerente do processo especificar não
só o seu fluxo, mas também as suas regras - rejeição/aprovação -
que determinarão caminhos alternativos para o fluxo da
informação;
“sistemas administrativos”,
concebidos para o roteamento inteligente de formulários através
da organização. Tais formulários são baseados em textos e
consistem de campos editáveis, sendo roteados automaticamente de
acordo com o tipo de informação nele inserido. Em
complementação, tais sistemas podem notificar as pessoas a
respeito de quando uma determinada ação é executada, permitindo
o gerenciamento de prazos críticos. Um exemplo de tal aplicação
poderia ser um pedido de compra de materiais, tramitando entre
diversos setores que vão passo a passo completando o
preenchimento de informações no “documento eletrônico” até a
conclusão do processo;
“sistemas de produção”,
concebidos para a automatização do fluxo de papéis na
organização, transformando-os em “imagens” digitais. Tais
sistemas estão estreitamente associados com a tecnologia de
processamento de imagens, podendo envolver também o roteamento
inteligente de formulários e o acesso a bancos de dados
corporativos. Um exemplo clássico desta aplicação é o
processamento de reembolso de despesas médicas em empresas de
seguro-saúde, onde a recepcionista da empresa, a partir de uma
ligação telefônica ou contato pessoal, busca no banco de dados
de clientes os dados do segurado, recolhe a documentação
complementar necessária, preenche formulário eletrônico e
digitaliza os documentos, desencadeando o processo logo em
seguida através de caminhos previamente roteados pelo sistema.
Conforme
sugerido pela WfMC (“Workflow Management Coalition”) [3],
entidade sem fins de lucro criada em 1993 por cerca de 90
empresas e que tem por objetivo o
desenvolvimento de padrões e terminologia para tecnologia de workflow, a escolha de uma dentre as alternativas de
sistemas apresentados deve ser decorrente de um projeto
organizacional, apoiado em metodologia que separe a análise do
problema em dois momentos distintos:
1. numa
primeira fase, denominada de definição do processo de negócio,
são desenvolvidas as ações do tipo BPR ou BPI, já descritas
anteriormente, tendo como resultado o projeto lógico do processo
revisto. Esta fase geralmente se divide em duas etapas, a
primeira consistindo no mapeamento do processo existente e a
segunda no projeto do novo processo;
2. numa segunda fase, denominada
de automação do fluxo de trabalho, são desenvolvidas as
ações de construção da aplicação de workflow,
implementação do processo automatizado com o treinamento em
paralelo das pessoas envolvidas, e acompanhamento e
gerenciamento da aplicação.
Em
paralelo ao desenvolvimento da fase 1 do projeto, juntamente com
a concepção do novo processo, deve-se proceder à escolha do
fornecedor da tecnologia de workflow que suportará a
automação na fase seguinte.
Alguns
cuidados básicos adicionais que devem ser tomados na condução
de um projeto de automação de processos são:
-
não
automatize um processo sem uma análise prévia do mesmo.
Informatizar um processo ruim simplesmente significa que
você estará trabalhando errado de forma mais veloz;
-
para
começar escolha um processo que já esteja, ou possa estar,
claramente definido em termos de regras de funcionamento;
-
o investimento em
tecnologias de workflow, para apresentar retorno,
deve estar direcionado para processos de negócio, com
relação estreita e significativa com a missão, objetivos e
resultados da empresa;
-
o fator humano é
fundamental para o sucesso de um projeto de workflow,
assim o envolvimento e capacitação dos quadros da
organização deve ser considerado como item essencial;
-
o investimento em
projetos de automação de processos não compreende somente a
aquisição de equipamentos, software e redes de comunicação.
Ao cotar preços, solicite ao fornecedor dados explícitos
sobre os custos de treinamento de pessoal e de assessoria ao
desenvolvimento e implementação do produto. Devemos lembrar
que a tecnologia de workflow ainda é relativamente
nova no mercado, não havendo portanto suficiente “expertise”
nos quadros internos para condução do projeto sem a ajuda de
terceiros;
-
o fornecedor da
tecnologia deve ser cuidadosamente avaliado, em termos de
experiência com o produto e estrutura para o atendimento
pós-venda;
-
a tecnologia oferecida
deve ser cuidadosamente avaliada, em termos de seu estágio
de maturidade perspectivas de evolução e interoperabilidade
com ambientes de operação consagrados no mercado.
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